“줄도 계산대도 없다. 그냥 손에 쥐고 가라!”
매장의 미래, ‘아마존 고’가 일반에 공개된다. 아마존은 미국 시애틀에 위치한 아마존 고 매장을 1월22일(현지시간) 대중에게 공개하겠다고 밝혔다.
아마존 고는 일종의 무인 매장이다. 계산대 없이 장을 보고 결제할 수 있는 기술이 적용됐다. 이름처럼 물건을 골라 들고 나가기만 하면 된다. 아마존 고는 2016년 12월5일(현지시간) 미국 시애틀 아마존 본사 1층에 처음 열렸으며 그동안 직원들을 대상으로 시범 운영됐다. 일반인에게 공개되는 건 이번이 처음이다. 원래 지난해 정식 오픈할 예정이었지만 시범 운영 과정에서 개점이 1년가량 늦어졌다.
아마존 고가 미래형 매장으로 주목받는 이유는 자동화 과정에 적용된 기술과 차별화된 사용자 경험에 있다. 점원이 없는 자동화 매장에 대한 시도는 새롭지 않다. 국내에서도 2008년 이마트가 ‘퓨처스토어’를 시범 운영한 바 있다. 그러나 기존 자동화 매장은 점원이 있는 매장보다 불편한 탓에 확산되지 못했다. 기존 자동화 매장은 대부분 스마트태그(RFID)를 이용해 결제 과정을 자동화하려 했다. 상품에 스마트태그를 부착하고 계산대를 통과하는 순간 스캐너가 이를 인식해 결제하는 방식이다.
하지만 스마트태그 방식은 매장과 소비자 양쪽에 불편을 낳았다. 매장 입장에선 RFID 칩을 상품에 일일이 부착해야 한다는 번거로움과 복잡한 시스템 구축에 드는 비용이 문제가 됐다. 태그 손상에 따른 결제 오류도 적잖이 나타났고, 태그를 떼고 물건을 훔치는 사례도 발생했다.
지하철 개찰구 같은 입구에서 ‘아마존 고’ 앱만 스캔하면 된다.
반면, 아마존 고는 편리한 사용자 경험을 제공한다. 매장에 들어설 때 스마트폰용 아마존 고 앱만 실행시키고 물건을 들고나오기만 하면 된다. 비결은 인공지능(AI) 기술에 있다. 아마존 고에는 컴퓨터비전과 딥러닝 알고리즘, 센서 퓨전, 자율주행차 기술 등이 적용됐다. 고객이 쇼핑을 즐기는 동안 상점 선반 위에서 자율주행 센서가 부착된 원형 카메라가 쇼핑객 동선을 그대로 따라다니며 구매 목록을 인식한다. 고객이 매장을 나서면 앱에 등록된 결제 수단으로 비용이 결제된다.
아마존은 ‘계산하려고 줄을 서지 않아도 된다(No Lines, No Checkout)’라는 편리함을 내세워 아마존 고를 홍보하고 있다. 하지만 자동화 매장 확산에 따른 일자리 감소 문제에 대한 우려도 만만치 않다. <뉴욕타임스>는 “2016년 기준으로 미국에 약 350만명 이상의 계산원이 있다”라며 “이들 중 일부는 아마존 고의 기술이 확산될 경우 위험에 처할 수 있다”라고 보도했다.
이에 대해 아마존 측은 물류 창고의 자동화가 노동자들의 역할에 영향을 미쳤듯이 아마존 고의 기술은 매장 직원들의 역할을 변화시킬 것이라고 설명했다. 지아나 푸에리니 아마존 고 부사장은 “아마존은 고객 경험에 더해야 한다고 생각하는 다른 종류의 업무에 직원들을 배치하고 있다”라고 말했다. 이러한 업무에는 매대에 재고를 채우는 업무와 기술적 문제를 겪는 고객들에게 도움을 주는 역할들이 포함돼 있다. 아마존 고 매장에는 물품을 찾는 고객을 돕는 직원과 매장에서 판매하는 음식을 만드는 셰프 등이 있다. 또 미성년자에게 판매가 금지된 술을 판매할 때 신분증을 확인하는 직원이 있다.
아마존 고에서 판매하는 음식에도 줄 없는 자동화 시스템이 적용된다.
가장 큰 화두는 아마존 고 기술의 적용 범위다. 아마존 고 매장이 얼마나 더 열릴 계획인지, 지난해 아마존이 인수한 ‘홀푸드’ 매장에도 적용될지에 대해 푸에리니 부사장은 “계획이 없다”라고 답했다. 일부에서는 아마존 고가 아마존 웹서비스(AWS)처럼 일종의 기술 플랫폼으로써 다른 업체들에도 제공될 가능성을 제기하고 있다. 아마존 고가 가져올 효용성이 증명된다면 오프라인 매장의 자동화는 피할 수 없는 미래로 전망된다.