2000년대 초반에 CRM이 붐업을 하다 지금은 Big Data, AI가 붐업을 하고 있습니다. 마치 기업들이 패션경영을 하는 것 같습니다. 시대적 유행에 따라 남들이 하니까 우리도 해야 하는 막연한 불안감 또는 기대감으로 경영하고 있는 것 같습니다. 이렇게 하다보니 단편적 SILO 프로젝트로 끝나고, 또 하나의 실패경험만 남을 뿐입니다.
필자가 항상 주장하는 것은 기술적 유행에 따라가는 것이 아니라, 기업이 가지고 있는 업의 본질을 늘 생각하고 고객에게 새로운 가치를 지속적으로 창조할 수 있는 방향에서 신기술을 도입해야 시행착오를 최소화 할 수 있습니다. 기업이 비용을 줄이는 방법은 인력을 줄이는 방법보다 시행착오를 줄이는 방법을 모색해야 합니다.
Big Data와 AI는 별도로 운영되는 것이 아니라, 기업의 마케팅/세일즈/서비스 프로세스를 관리하는 CRM 시스템이 구축되고 난 후에, 모든 고객접점에서 발생하는 Big Data를 수집 관리하고, 고객이해와 통찰을 통해 기업의 가치를 고객 개인별로 니즈에 맞게 제대로 전달할 수 있는 기반이 갖추어져 있어야 합니다.
CRM 시스템은 가고 Big Data/AI가 뜨는 것이 아니라, CRM 시스템 기반위에 Big Data/AI으로 진화하는 것입니다.
CRM 시스템 기반 없이는 Big Data/AI은 성공할 수 없으며, 결국은 또 다른 기술적 유행에 묻혀버리게 될 것입니다.
필자의 주장은 "AI 기반의 CRM "으로 진화해야 한다는 것입니다.