Uno de los factores que deben cuidarse más en cualquier emprendimiento es la calidad del servicio o producto que ofrecemos al público, sobre todo si se trata de productos manufacturados, alimenticios o de otro tipo.
Pensemos que posicionar una marca es una cuestión que puede llevar mucho tiempo, pero basta una sola vez para dejar de estar en la preferencia del consumidor. Esto que pudiera ser algo obvio parece olvidarse con bastante frecuencia. Les comento un ejemplo…
En mi casa consumimos con bastante frecuencia el queso duro, también conocido como queso llanero. Durante muchos años teníamos un proveedor muy confiable en uno de los mercados del centro de la ciudad. Ese queso tenía una cualidad especial, y aunque en aquel sitio podía tener un precio ligeramente mayor que en otros negocios, nosotros preferíamos comprarlo allí. La calidad del producto bien valía pagar un precio más alto.
Con el correr del tiempo problemas relacionados con la escasez de gasolina y el costo del transporte nos impidieron continuar comprando el queso en aquel lugar. Así que comenzamos una errancia que parece no tener fin.
Teníamos unos meses comprando el queso en una bodega cercana a la casa, el producto era bastante aceptable. De pronto comenzó a llegar con un sabor excesivamente salado. Pensamos que podía ser un asunto puntual, pero la experiencia se repitió varias veces.
Como tengo confianza con la muchacha de la bodega le hice el comentario sobre el exceso de sal en el queso. Me respondió que esa observación se la habían hecho varios clientes y que ella misma se había dado cuenta que había cambiado sustancialmente la calidad del queso.
También me comentó que los dueños del negocio estaban buscando otro proveedor, algo que podría tomar su tiempo porque en ese ramo nadie le dice a otro cuál es su proveedor. Cuando dan con uno bueno guardan las señas de esa persona como si se tratara de un secreto de estado. Cuestiones de la competencia.
No tengo mayor conocimiento sobre cómo funciona el negocio del queso, me imagino que como en otros rubros hay una red de distribución que va del productor a grandes mayoristas, hasta llegar a los pequeños comerciantes que llevan el producto a la bodega del vecindario.
Me imagino que en esa corta o larga cadena de comercialización todos deben verse afectados si se pierde algún mercado, si los clientes dejan de demandar su producto.
No tengo idea tampoco si hay algún tipo de control de calidad en la elaboración de ese producto, no sé si usen fórmulas fijas o el proceso de elaboración sea completamente arbitrario.
En cualquier caso lo relevante es que si se ofrece un producto con unas características y se ha logrado entrar a un mercado, lo menos conveniente que podemos hacer es cambiar de buenas a primeras las características del producto que ofrecemos. Esto podría traer como consecuencia la perdida de ese mercado.
Claro, siempre habrá la posibilidad de encontrar nuevos clientes en mercados muy amplios y con numerosos consumidores. Sin embargo, volver a posicionar un producto implica un costo de tiempo y recursos, lo que impacta negativamente la rentabilidad de cualquier negocio.
Mantener la calidad de lo que ofrecemos es, en cierto sentido, una especie de compromiso ético, algo que nos debe importar porque compromete no solo a la marca del producto, sino a nosotros como personas.
Sé de muchos sitios donde en algún momento han decidido no llevar una producción al mercado porque el control de calidad se dio cuenta que no cumplía con los requisitos mínimos establecidos. Desechar esa producción implica una pérdida, pero sin duda menor que la que produciría si los consumidores deciden no comprar más el producto.
Este es un tema como para reflexionarlo con seriedad. Los invito a compartir con nosotros sus experiencias sobre esto. ¿Le dan valor a la calidad de lo que ofrecen…? ¿Están pendientes de establecer controles de calidad en sus emprendimientos…? ¿Desecharían una producción si consideran que no cumple con los requisitos…? Son algunas interrogantes que podrían dar pie para iniciar un debate con sus publicaciones…
Gracias por tu tiempo.
One of the factors that must be taken care of in any enterprise is the quality of the service or product we offer to the public, especially if we are talking about manufactured products, food or any other type of product.
Let's think that positioning a brand is a matter that can take a long time, but just once is enough to stop being in the consumer's preference. This could be obvious, but it seems to be forgotten quite often. Let me give you an example...
In my house we consume hard cheese, also known as queso llanero, quite frequently. For many years we had a very reliable supplier in one of the downtown markets. That cheese had a special quality, and although it might have been priced slightly higher there than in other stores, we preferred to buy it there. The quality of the product was well worth the higher price.
As time went on, problems related to gasoline shortages and the cost of transportation prevented us from continuing to buy cheese there. So we began a seemingly endless wandering.
We had been buying cheese for a few months in a bodega near the house, the product was quite acceptable. Suddenly it started to arrive with an excessively salty taste. We thought it might be a one-time issue, but the experience was repeated several times.
Since I trust the girl at the winery, I made the comment about the excess salt in the cheese. She replied that this observation had been made to her by several customers and that she herself had noticed that it had substantially changed the quality of the cheese.
She also told me that the owners of the business were looking for another supplier, something that could take time because in this industry no one tells anyone else who their supplier is. When they find a good one, they keep that person's contact information as if it were a state secret. Competition issues.
I do not know much about how the cheese business works, I imagine that as in other areas there is a distribution network that goes from the producer to large wholesalers, up to the small traders who take the product to the neighborhood bodega.
I imagine that in this short or long marketing chain everyone must be affected if any market is lost, if customers stop demanding their product.
I also have no idea if there is any kind of quality control in the production of this product, I do not know if they use fixed formulas or if the production process is completely arbitrary.
In any case, what is relevant is that if we offer a product with certain characteristics and we have managed to enter a market, the least convenient thing we can do is to change the characteristics of the product we offer from one day to the next. This could result in the loss of that market.
Of course, there will always be the possibility of finding new customers in very large markets with numerous consumers. However, repositioning a product implies a cost of time and resources, which negatively impacts the profitability of any business.
Maintaining the quality of what we offer is, in a sense, a kind of ethical commitment, something we should care about because it compromises not only the product brand, but us as individuals.
I know of many places where at some point they have decided not to bring a production to market because quality control realized that it did not meet the minimum requirements established. Discarding that production implies a loss, but undoubtedly less than the loss that would be incurred if consumers decided not to buy the product anymore.
This is a subject to reflect on seriously. I invite you to share with us your experiences on this. Do you value the quality of what you offer...? Are you aware of establishing quality controls in your enterprises...? Would you discard a production if you consider that it does not meet the requirements...? These are some questions that could give rise to a debate with your publications?
Thank you for your time.
Translated with DeepL.com (free version).
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