It's interesting to think that basically everything we consume has to come from somewhere, more specifically from a store. We are not capable of being self-sufficient, which leads us to believe that we are hostages of commerce and, luckily, free competition ends up somewhat mitigating the exploitation of the overpricing of some products in favor of a larger slice of profit. But, well, we are still consumers and, in this act of consuming, dealing with salespeople yields some experiences that can turn into stories and give us a good insight into how this can influence our preference for certain stores.
These days, I buy most things online. This way of shopping has also become a habit for many people, as the prices are much better than in physical stores and it's easier to find what you want without too much effort. But some things, at least for me, still need to be bought in person, such as shoes. I know I can find a multitude of models and better prices on the internet, but being able to try on several models and see which one is most comfortable is something that only a physical store can offer me.
I was once going to the city center where I live to buy a pair of sneakers, and there was a good store there that was huge and might have something I needed. So, even though physical stores are limited in terms of models compared to all the stock available in the various stores on the internet, this place, because it's so big, might have something I wanted to buy. However, I spotted a pair of sneakers that I really liked, and a sales assistant approached me. I showed her which sneaker I'd like to try on, and she promptly and very kindly went to the stockroom to get one of that model in my size. She took a few minutes, but when she came back, she had two piles of shoe boxes in her arms, and that caught my attention.
When she came up to me, she said with a tone of sadness in her voice that, unfortunately, the shoe I liked didn't have my size, but that she'd looked in the stock for other similar models that I might like. I was a little upset that the model I liked wasn't in my size, but I went to try on the others. While I was trying them on, the sales assistant stood by for a few minutes and then walked away. I figured she'd gone to see another customer, but she came back with good news: in another store, the model I liked had my size and she'd go and get it.
I was impressed by her willingness to help and, knowing that she earns a commission on sales, I made a point of taking another pair of shoes that I also liked. She could have simply put my wish aside and gone to attend to other customers. Fetching the shoes for me probably caused her to miss out on other sales, as the store was very busy, but she still chose to help me and see me satisfied. And she succeeded. Every time I go to buy shoes now, I look for her in the store.
That kind of attitude is what wins people over. I can tell you that if she maintains this standard for all the customers she serves, she's certainly someone who has a great chance of growing in the company where she works, because she'll collect loyal customers. And that's not always the way customers are treated. In another situation, on another day, an event struck me, but in a negative way.
Shopping at the supermarket is another thing I'm not very fond of doing online, and it's part of my routine up to twice a week. On this day, I picked up what I needed and went to the checkout to pay and, as usual, greeted the cashier who was going to pass me my groceries. At that moment, I realized I wasn't going to have a good experience, because she simply looked at me and remained silent, totally ignoring the education her parents had once given her.
I ignored this rudeness and passed the products and, when it came time to pay, I gave her a large bill. At that moment, I thought I was going to get beaten up by that woman! She simply started talking louder and ruder to me, asking if I had a smaller bill and saying that this was a joke, since there was little change in her till. I had other smaller bills, but I didn't want to help her and simply mentioned that it was the store's obligation to have change for its customers. When I said this, she got even angrier and treated me worse, saying I was a sucker and other foul language. Right away, I went to the manager of the place to report the employee and I never went back to that market again.
This shows a stark contrast in the way people are treated and the consequences this has for the company. On the one hand, a company that has gained a customer for life and, on the other, a company that has lost a customer, all because of the way they treat consumers. If there's one thing that managers of physical stores should be aware of, it's that customer service has a huge impact on people, even more so than the price of their products.
If today everything is bought online and this is strong competition for physical store owners, what can make them stand out is humanized service. Many people still go to conventional stores for the support and good experience that the people who work there can provide. Some take advantage of this opportunity to retain customers, while others are doomed to be swallowed up by the competition simply because they don't pay attention to these details and today's commercial trends.
Credits:
Translated: Deepl
Cover: created by Canva. Leonardo.ai
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É interessante pensar que, basicamente, tudo o que consumimos precisa vir de algum lugar, mais especificamente de uma loja. Não somos capazes de ser autossuficientes, o que nos leva a crer que somos reféns do comércio e, por sorte, a livre concorrência acaba amenizando um pouco a exploração do superfaturamento de alguns produtos em prol de uma maior fatia de lucro. Mas, bem, ainda assim somos consumidores e, nesse ato de consumir, lidar com vendedores rende algumas experiências que podem se transformar em histórias e nos dar uma boa visão de como isso pode influenciar nossa preferência por certas lojas.
Atualmente, eu compro a maioria das coisas pela internet. Essa forma de consumir também já virou hábito para muitas pessoas, pois os preços encontrados são bem melhores do que os de lojas físicas e existe uma facilidade maior para encontrar o que se deseja sem muito esforço. Mas algumas coisas, pelo menos para mim, ainda precisam ser compradas pessoalmente, como, por exemplo, sapatos. Sei que posso encontrar na internet uma infinidade de modelos e preços melhores, mas poder experimentar vários modelos e ver qual é mais confortável é algo que somente em loja física pode me proporcionar.
Certa vez, eu estava indo pelo centro da cidade onde moro para comprar um tênis, e há uma boa loja por lá que é imensa e possivelmente teria algo que precisava. Então, mesmo que lojas físicas sejam limitadas em modelos comparadas a todo o estoque disponível das várias lojas da internet, esse lugar por ser bem grande, poderia ter algo que eu quisesse comprar. Porém, eu avistei um tênis de que gostei muito, e uma vendedora da loja me abordou. Mostrei para ela qual tênis eu gostaria de experimentar, e ela, com prontidão e muita simpatia, foi até o estoque buscar um daquele modelo no tamanho que calço. Ela demorou alguns minutos, mas, quando voltou, estava com duas pilhas de caixas de sapatos em seus braços, e aquilo me chamou a atenção.
Quando ela veio até mim, disse com um tom de tristeza na voz que, infelizmente, o sapato de que gostei não tinha o meu número, mas que procurou no estoque outros modelos parecidos que eu poderia gostar. Fiquei um pouco chateado por não ter o modelo que gostei no meu tamanho, mas fui experimentar os outros. Enquanto eu experimentava, a vendedora ficou de prontidão por alguns minutos e depois se afastou. Imaginei que ela teria ido atender outro cliente, mas ela voltou com uma boa notícia: em outra loja, o modelo que eu gostei tinha o meu número e ela iria lá buscá-lo.
Fiquei impressionado com sua disposição em ajudar e, sabendo que ela ganha uma comissão pelas vendas, fiz questão de levar outro par de sapatos de que também tinha gostado. Ela poderia simplesmente ter deixado meu desejo de lado e ido atender outros clientes. Buscar os sapatos para mim provavelmente a fez perder outras vendas, já que a loja estava bem movimentada, mas, mesmo assim, ela preferiu me ajudar e me ver satisfeito. E conseguiu. Todas as vezes que vou comprar sapatos agora, procuro por ela na loja.
Esse tipo de atitude é o que ganha as pessoas. Posso dizer que, se ela mantém esse padrão para todos os clientes que atende, com certeza é uma pessoa que tem grandes chances de crescer na empresa onde trabalha, pois vai colecionar cliente fiéis. E nem sempre é dessa forma que os clientes são tratados. Em outra situação, em outro dia, um acontecimento me impressionou, porém de forma negativa.
Compras no supermercado são outra coisa que não sou muito adepto de fazer online, e isso faz parte da minha rotina até duas vezes por semana. Nesse dia, peguei o que precisava e fui até o caixa pagar e, como de costume, cumprimentei a operadora do caixa que iria passar minhas compras. Nesse momento, notei que não teria uma boa experiência, pois ela simplesmente olhou para minha cara e ficou em silêncio, ignorando totalmente a educação que um dia os seus pais a deram.
Ignorei essa falta de educação e passei os produtos e, na hora de pagar, dei uma nota de valor alto. Naquele momento, achei que levaria uma surra daquela mulher! Ela simplesmente começou falar mais alto e de forma grosseira comigo, perguntando se eu tinha uma nota menor e dizendo que aquilo era uma sacanagem, já que havia pouco troco em seu caixa. Eu tinha outras notas menores, mas não fiz questão de ajudá-la e simplesmente mencionei que era obrigação do estabelecimento ter troco para seus consumidores. Quando falei isso, ela ficou ainda mais irritada e me tratou pior, dizendo que eu era um otário e outras palavras de baixo calão. Na mesma hora, fui procurar pelo gerente do lugar para denunciar aquela funcionária e nunca mais voltei àquele mercado.
Isso mostra um contraste muito grande sobre a forma como as pessoas são tratadas e as consequências que isso gera para a empresa. De um lado, uma empresa que ganhou um cliente para toda a vida e, de outro, uma empresa que perdeu um cliente, tudo isso pela forma como tratam os consumidores. Se existe algo que os gestores de lojas físicas devem ter consciência é que o atendimento tem um grande impacto sobre as pessoas, até mesmo de forma mais definitiva que o preço de seus produtos.
Se hoje tudo que se compra é pela internet e essa é uma concorrência forte para os donos de lojas físicas, o que pode fazê-los se destacarem é o atendimento humanizado. Muitas pessoas ainda vão a lojas convencionais pelo suporte e pela boa experiência que as pessoas que trabalham ali podem proporcionar. Alguns aproveitam essa oportunidade para reterem clientes, outros, estão fadados a serem engolidos pela concorrência simplesmente por não ficarem a tentos a esses detalhes e na tendência comercial dos dias atuais.
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Translated: Deepl
Cover: created by Canva. Leonardo.ai