Se hai un ristorante, un hotel o qualsiasi attività continua a leggere...forse troverai spunti interessanti
Tutti noi leggiamo le recensioni prima di effettuare acquisti e scelte online.
Le teniamo ancora di più in considerazione se dobbiamo scegliere un hotel, un ristorante o un soggiorno in un appartamento.
Le recensioni permettono di costruire una reputazione sul parere e giudizio di clienti che hanno gia interagito con una determinata realtà e, cosa molto importante, incrementano la visibilità online (quell’attività sarà visibile prima di altre concorrenti nei motori di ricerca)
Quindi le recensioni sono ormai un elemento fondamentale per un business online e anche offline.
Prima di proseguire cito alcuni dati statistici di Trust Pilot il noto portale di recensioni:
- il 92% dei consumatori legge recensioni online,
- i consumatori si fidano delle recensioni 12 volte in più rispetto alle pubblicità,
- le recensioni incrementano il tasso di CTR (Click Through) in media del 10%,
- il 90% delle decisioni d’acquisto è direttamente influenzato dalle recensioni,
Se hai un’attività offline e purtroppo la tua reputazione basata sulle recensioni è messa maluccio (che siano su Facebook, TripAdvisor, Google Maps o altri canali) ricorda che:
- Puoi usarle per individuare i punti forza e i punti deboli grazie all’esperienza dei clienti,
- Non è mai troppo tardi per ricevere quelle positive e seppellire le negative alzando la media,
- Questo ti permetterà di raggiungere le prime posizioni nelle ricerche inerenti al tuo business e di aumentare le prenotazioni,
COME SPINGERE I CLIENTI A LASCIARTI LA RECENSIONE POSITIVA. 5 (+2) SPUNTI PRESI DA MIE ESPERIENZE
Solo la minima parte dei clienti ti lascia le stelline tanto ambite. Sai perché?
Principalmente perché
- nessuno li stimola a farlo,
- sono propensi a lasciarle quando l’esperienza è estremamente positiva o negativa
Stimolare una spontanea recensione ad un cliente in questi anni è lecito e legale :)
Non offrirai alcun vantaggio economico e né ti devi svendere.
Collaboro tutt’ora con dei locali balneari in provincia di Venezia per migliorare la loro visibilità online.
Queste esperienze mi hanno fatto raccogliere 5 idee/consigli per aumentare le recensioni di un ristorante o un’attività.
PS: ovviamente do per scontato la gentilezza e il sorriso dello staff. Dall’accoglienza del cliente al locale a quando gli portano il conto ;-)
1: STUPISCI IL CLIENTE
I tuoi prodotti o piatti devono esser di qualità e devono presentarsi bene all’occhio. Questo lo si può considerare un “Must”.
Ma qui ti parlo di andare oltre. Accendi la tua fantasia:
→ sorprendilo con un piccolo dessert non in menù e fallo restare a bocca aperta e felice,
→ porta assieme al conto un bigliettino personale di ringraziamento scritto a mano possibilmente con i nomi dei clienti,
→ regala un pacchettino di biscotti fatti a mano,
→ non limitarti ad offrire il limoncello (non se ne può più è dagli anni 80 che funziona cosi) ma spremi le meningi per la tua creatività
Doni inaspettati e gratuiti quasi sempre colpiscono nel segno!
Questo può portare oltre alla recensione spontanea, ad una condivisone sui social di una foto col regalino da te donato (con tanto di citazione del locale😉)
2: OFFRI IL WIFI IN CAMBIO DELLA MAIL O DEL LIKE SU FACEBOOK
Centra con le recensioni? Indirettamente si.
La tua lista contatti cresce, eccome se cresce!
Puoi scrivergli su Facebook messenger di mandarti un messaggio privato in caso che tu avverta un suo sentimento negativo o di delusione.
Puoi inviargli future email promozionali e sfruttare quindi questo “retargeting” da offline e online e non perdere più di vista il tuo cliente (buono o cattivo che sia) facendolo entrare nel tuo funnel.
La email o il numero di telefono (se il cliente è della stessa città) puoi richiederglielo in cambio di un omaggio, di un coupon, ecc…
Se ti lascia la mail il 90% è fatto perché il cliente si fida di te, è rimasto soddisfatto e puoi chiedergli con garbo di lasciarti la recensione inserendo i link a Facebook e gli altri servizi nella email che gli invierai.
Fatto ciò? Non scrivergli solo gli auguri di Natale e Pasqua 😄 ma tieni viva la conversazione almeno mensilmente (settimanalmente sarebbe il top) su ciò che proponi, sulla tua filosofia, i miglioramenti, i prodotti, le promozioni solo per lui, ecc…
3: PROPONI UN MINI SONDAGGIO SU TABLET O CARTA
Si, proprio cosi. 3 o 5 domandine a risposta rapida con la possibilità di lasciare la email o il nome Facebook o Instagram a fine sondaggio.
Puoi lasciare il tablet o la carta vicino la cassa o proporglielo assieme al conto.
A fine test chiedi gentilmente una loro valutazione d’esperienza nel locale.
Questo alzerà notevolmente la possibilità di ricevere recensioni positive. Raccoglierai inoltre spunti interessanti per migliorare sempre di più, assieme a molti contatti gratuiti!
In fondo è un gesto d’attenzione nei loro confronti che potrà colmare eventuali “disagi” o idee negative accumulate prima.
Associa il test assieme ad un gadget o un’amaro/ammazzacaffè/bicchiere del tuo vino per ringraziare cosi il cliente del tempo speso per compilare il sondaggio.
4: CONSEGNA UNA LETTERA A MANO DI RINGRAZIAMENTO
Può essere una bella occasione per ricordare di esprimere il loro gradimento all’interno della struttura o del cibo.
Puoi indicare i social dove possono lasciare recensioni con il movente di far conoscere la filosofia e i piatti, dando cosi l’opportunità ad altre persone di venirne a conoscenza.
Una lettera firmata dal titolare e consegnata a mano, alimenta l’effetto “WOW!” ed è inaspettato ed inusuale 😉
5: PUNTA ALLA FELICITA’ DEL CLIENTE
Alcuni ristoratori locali li vedo ancora focalizzati solo sul fatto che “i clienti vengono qui per mangiare”.
Questo è riduttivo e in parte controproducente. Si, la vostra pastasciutta allo scoglio sarà la migliore del litorale ok, ma bisogna guardare oltre e ricordargli l’esperienza della cena (più del pranzo) per molto molto tempo.
Il personale va educato a soddisfare con gentilezza le richieste e capire cosa non va al tavolo.
Purtroppo ci son clienti esigenti e la pazienza è spesso un’arma utilissima.
Bisogna mettersi nei suoi panni.
Dobbiamo ricordarci che quando siamo noi dei clienti, siamo più felici se oltre al cibo buono il servizio è altrettanto impeccabile.
Il personale è di fondamentale importanza quanto lo è tenere i bagni puliti e con la carta e il sapone sempre pieni.
Si perché più del tovagliolo o del lampadario del locale, al cliente resterà in mente l’esperienza della toilette e il sorriso del cameriere.
In conclusione ci tengo a dare altri 2 tips:
- Rispondi SEMPRE alle recensioni online, anche e soprattutto le negative. Dimostri cosi che sei aperto al dialogo e che sei umano. Dimostri che tutti possono sbagliare e che migliorerai il servizio che ha creato un disagio
- Attacca degli stickers nel locale con i loghi dei canali virtuali e social network nei quali sei presente con la tua attività,
All’interno del tuo ristorante e finché i clienti cenano, ricorda che si possono svolgere le cose più belle e più impensabili:
- proposte di matrimonio,
- il totale relax di una coppia con un’unico giorno libero alla settimana,
- la chiusura di contratti di lavoro,
- il voler fare belle figura con amici stranieri o parenti lontani
- un poeta che mangiando in ambiente sereno e che a fine portata rimane pure stupito da ciò che offri, magari scrive le sua migliore opera che sfonderà le librerie 😄
Questo dovrebbe spingerti ad offrire il massimo sotto ogni punto di vista.
Ah …. dimenticavo…. non si può piacere sempre a tutti (ahimè) ma si può far sempre meglio per migliorare.
Fammi sapere cosa ne pensi di questa riflessione sulle recensioni e se usi altri metodi per avere una recensione spontanea da parte dei tuoi clienti! 🙂
Al prossimo articolo,
Alberto