Quero escrever um pouco aqui no Steemit sobre negócios, mais especificamente sobre gestão de lojas.
Sou formado em administração de empresas, mas me especializei foi em varejo de bens e serviços. Toda minha experiência profissional também é em loja, e nesses últimos tempos percebi que a salvação para o meu negócio, em virtude dos grandes magazines e dos e-commerces, esta na qualidade o meu atendimento. Então aqui vão algumas dicas sobre isso.
Porque é importante trabalhar o atendimento em seu negócio?
É através do atendimento que acontece a fidelização! Uma pesquisa da White House Office of Consumer Affairs mostra que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual, ou seja, investir em uma fidelização que gere novos negócios é muito vantajoso para sua empresa, não ignore esta oportunidade!
O atendimento como diferencial competitivo
Com produtos cada vez mais diversos, preços para todos os bolsos e lojas físicas e online, seu negócio pode ter perdido uma fração dos clientes pela comodidade de um e-commerce ou por preços mais atrativos. Estes e outros motivos são comuns, já que o consumidor busca sempre o melhor negócio. Mas, você sabia que 9 em cada 10 consumidores não se importam em pagar mais por um produto se o atendimento oferecido for realmente bom - mas mais de 60% deles não oferece uma segunda chance a negócios que causaram má impressão no atendimento?
Esta insatisfação representa uma oportunidade de investimento! Cerca de 89% dos negócios competirá exclusivamente no atendimento e no sucesso do cliente em poucos anos. Quer sair na frente? Conheça as 3 ações mais eficientes no atendimento:
Amplie os canais de atendimento e converse com o cliente do jeito que ele preferir.
Oferecer diversos canais de atendimento dá ao consumidor a liberdade de escolha de acordo com a sua comodidade. Se ele preferir ser atendido pelo telefone, entrará em contato da maneira tradicional. Já se ele não quiser ou puder fazer uma ligação, redes sociais, site, email e whatsapp, por exemplo, devem estar prontos para prestar o atendimento solicitado. Atender bem é estar aberto a ouvir!
Ultrapasse expectativas: conheça seu cliente - de verdade.
Desde o primeiro contato com o cliente você deve tentar entendê-lo. Ao identificar seu perfil, necessidades e jornada de compra, você pode investigar estes dados e transformá-los em oportunidades. Neste artigo sobre a jornada do cliente já explicamos a importância de uma experiência personalizada - fator que encanta o cliente e demonstra comprometimento da empresa em transformar uma compra em uma longa parceria.
Transforme o bom atendimento em uma cultura
O bom atendimento deve deixar de ser um diferencial do seu negócio: deve virar rotina!
A cultura de atendimento é responsável por colocar o cliente no centro do negócio. Isso significa que todas as estratégias, ações e objetivos devem ser pensados para promover a melhor experiência possível para o consumidor.
Ao estabelecer este mindset em sua empresa, você garante uma equipe capacitada, motivada e aberta a ouvir e servir ao cliente.
Ao implantar esta cultura do bom atendimento, invista em ferramentas e treinamentos que facilitem o relacionamento com o cliente. Ferramentas de CRM (Costumer Relationship Management) armazenam informações sobre o cliente e aumentam a assertividade das ações de atendimento de sua equipe.
É isso pessoal. Se o assunto agradar, volto a postar mais sobre isso. Se tiverem dúvidas à respeito do assunto, ou quiserem trocar uma ideia sobre isso, é só comentar aqui embaixo.
Um abraço e até a próxima!
(English: I want to write a little bit here at Steemit on business, more specifically on store management.
I have a degree in business administration, but I specialize in retailing goods and services. All my professional experience is also in store, and in recent times I realized that the salvation for my business, due to the great magazines and e-commerces, is in the quality my service. So here are some tips on this.
Why is it important to work the call in your business?
It is through the service that loyalty happens! A survey by the White House Office of Consumer Affairs shows that it is 6 to 7 times more expensive to win a new customer than keeping a current customer, ie investing in a loyalty that generates new business is very advantageous for your company, do not ignore this opportunity!
Service as a competitive differential
With more and more diverse products, prices for all pockets and physical stores and online, your business may have lost a fraction of the customers for the convenience of an e-commerce or for more attractive prices. These and other reasons are common, since the consumer is always looking for the best deal. But, did you know that 9 out of 10 consumers do not mind paying more for a product if the service they offer is really good - but more than 60% of them do not offer a second chance to businesses that have made a poor impression on care?
This dissatisfaction represents an investment opportunity! About 89% of businesses will compete exclusively in customer service and success in a few years. Want to get ahead? Know the 3 most efficient actions in the service:
Expand the service channels and talk to the customer in the way he prefers.
Offering various service channels gives consumers the freedom to choose according to their convenience. If he prefers to be answered by telephone, he will contact you in the traditional manner. Already if he does not want or can make a call, social networks, website, email and whatsapp, for example, should be ready to provide the requested service. To serve well is to be open to listening!
Exceed expectations: meet your customer - for real.
From the first contact with the customer you should try to understand it. By identifying your profile, needs and buying journey, you can investigate this data and turn it into opportunities. In this article on the client's journey we have already explained the importance of a personalized experience - a factor that enchants the customer and demonstrates the company's commitment to transform a purchase into a long partnership.
Transform good service into a culture
Good service should no longer be a differential of your business: it should become routine!
The service culture is responsible for placing the customer at the center of the business. This means that all strategies, actions and goals should be designed to promote the best possible consumer experience.
By establishing this mindset in your company, you ensure a team that is capable, motivated and open to listening and serving the customer.
When implementing this culture of good care, invest in tools and training that facilitate the relationship with the client. CRM tools (Costumer Relationship Management) store information about the customer and increase the assertiveness of your team's service actions.
That's it folks. If the subject please, I'll post more about it. If you have any questions about the subject, or want to exchange an idea about it, just comment below.
A hug and see you next!)