Que o bom atendimento deve ser prioridade em todas as etapas da jornada de compra do cliente, e que empresas de todos os tamanhos já começaram a se adaptar à esta nova realidade do mercado, oferecendo uma experiência completamente personalizada e que vai muito além da aquisição, você já sabe. Mas, você sabe como? Já ouviu falar em pós-atendimento?
Mas o que é Pós-Atendimento?
Considero “pós-atendimento” a palavra certa para as mudanças que vem sido tomadas quanto ao relacionamento com o cliente.
É, basicamente, a evolução da pré e da pós-venda.
Pós-atendimento é toda ação que coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Falar em vendas é falar em números, valores, resultados quantitativos.
Falar em atendimento é falar em uma relação duradoura que gera resultados quantitativos, mas acima de tudo, resultados qualitativos! Gera lembrança, indicações, novos negócios, novas oportunidades. Esta mudança de perspectiva é o caminho a tomar: rever os processos e colocar o cliente, o consumidor, o usuário, em primeiro lugar, buscando estabelecer uma relação de confiança e usando oportunidades surgidas deste relacionamento fidelizador para gerar novos negócios.
Como fazer o pós-atendimento na etapa da pós-venda?
Após a fase da aquisição do produto ou serviço, o pós-atendimento é de extrema importância para colocar sua empresa em primeiro lugar na cabeça do cliente. Um breve contato por telefone, por exemplo, fecha o ciclo de satisfação do consumidor.
Troque o típico pós-vendas: elimine as ofertas incessantes de novos produtos por uma simples pesquisa de satisfação. Questione sobre os resultados ou desempenho do produto oferecido, sobre o suporte oferecido durante a compra. Se cada etapa de atendimento por sua equipe foi feita perfeitamente, seu cliente será só elogios! Se o feedback do cliente for negativo, use esta oportunidade para que ele tenha uma segunda impressão muito mais satisfatória que a primeira - e você saberá que fase da jornada do cliente precisa ser reforçada, por exemplo.
O Pós-atendimento e a pré-venda
Ao se dedicar a mudar o jeito de atender, o primeiro contato com o cliente em potencial não deve ser ignorado!
Uma pesquisa de preço, “uma olhadinha nos produtos”, um orçamento sem compromisso, um carrinho cheio e abandonado em um e-commerce, por exemplo, são ótimas oportunidades para começar a estabelecer contato para uma relação duradoura e facilitar sua decisão de compra.
Ao estabelecer um relacionamento com o cliente oferecendo uma experiência totalmente personalizada e realmente preocupada com suas necessidades, você ultrapassa a concorrência e o conquista de vez. Você é lembrado logo na primeira oportunidade por ele, porque você lembrou dele quando ele não esperava por isto.
E como já falei, repito: o bom atendimento é a salvação, especialmente quando falamos do pequeno e médio varejo físico - lojas.
(English: That good customer service must be a priority in all stages of the customer's purchase journey, and that companies of all sizes have already begun to adapt to this new reality of the market, offering a completely personalized experience that goes far beyond the acquisition, you already know. But, do you know how? Ever heard of post-service?
But what is Post-Service?
I consider "post-service" the right word for the changes that have been made in relation to the customer relationship.
It is, basically, the evolution of pre and after sales.
Post-service is every action that puts customer satisfaction first.
Talking about sales is talking about numbers, values, quantitative results.
Talking about care is talking about a lasting relationship that yields quantitative results, but above all, qualitative results! Generates remembrance, indications, new business, new opportunities. This change of perspective is the way to go: review the processes and put the customer, the consumer, the user, first, seeking to establish a relationship of trust and using opportunities arising from this loyal relationship to generate new business.
How to do after-care in the after-sales stage?
After the phase of acquiring the product or service, after-care is of the utmost importance to put your company first in the customer's head. A brief phone contact, for example, closes the consumer satisfaction cycle.
Swap the typical after-sales: Eliminate the incessant offers of new products for a simple satisfaction survey. Ask about the results or performance of the product offered, on the support offered during the purchase. If every step of care by your staff was done perfectly, your customer will be only compliments! If customer feedback is negative, use this opportunity so that it has a much more satisfying second impression than the first - and you'll know which stage of the client's journey needs to be strengthened, for example.
Post-service and pre-sales
By focusing on changing the way you meet, the first contact with the potential customer should not be ignored!
A price survey, "a look at the products," a no-commitment quote, a stroller full and abandoned in an e-commerce, for example, are great opportunities to start making contact for a lasting relationship and to facilitate your buying decision.
By establishing a customer relationship offering a totally personalized experience and really concerned about your needs, you outgrow the competition and the achievement once and for all. You are remembered at the first opportunity for him because you remembered him when he did not expect it.
And as I said, I repeat: good service is salvation, especially when we talk about the small and medium retail physical - stores.)